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Zufriedenheitsforschung

Dieses Thema im Forum "Radioszene Deutschland" wurde erstellt von postit, 29. August 2004.

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  1. postit

    postit Benutzer

    Hallo Goldforum!

    Marktforschung in Form von Researches ist relevant für die Programmplanung. Aber wie sieht es mit der Wirkungskontrolle aus? Ist die Ausführung wirklich mit den Wünschen der Hörer kongruent?

    Wie wichtig ist für Euch Zufriedenheitsforschung oder Reputationsanalyse? Sind Hörerreaktionen (auch Beschwerden) in erster Linie ärgerlich und nervig und werden mit Standardantworten abgebügelt oder sind sie hilfreich und werden systematisch analysiert und als wertvolles Feedback gewertet?

    Gruß postit
     
  2. Jasemine

    Jasemine Benutzer

    AW: Zufriedenheitsforschung

    Marktforschung umfasst bei professionellen und erfolgreichen Programmen zumeist viele einzelne Elemente. Und natürlich ist die Wirkungs- und Zufriedenheitskontrolle mit drin. Aber du siehst im Tracking nur dass, wonach Du suchst. Hörerfeedback gibt da hilfreiche Anregungen für kleine (Sendemast überträgt nur einen Kanal) und große Probleme (die Wiederholung wird als zu hoch wahrgenommen).

    Letzteres Beispiel würdest Du in der Mafo gegenchecken. Dann siehst Du, ob nur die Extremhörer nörgeln oder ob Du ein wirkliches Problem in Deiner Zielgruppe hast.

    Gute Marktforschung ist unverzichtbar für Entscheidungs- und Programmqualitätskontrolle. Anregungen für die Mafo geben Dir Hörer, Dein Bauch und Deine Berater. Hast Du Erfolg, kannst Du Dir die Unsummen, die aufwendige Marktforschung kostet, auch leisten. Das Hörerfeedback bekommst Du geschenkt. Und genauso wertvoll sollten solche Hörermeinungsäußerungen auch wahrgenommen werden. Jemand nimmt sich Zeit und teilt Dir seine Meinung mit. Natürlich bekommt jeder, der Deinem Sender schreibt eine auf sein Anliegen zugeschnittene Antwort. Die darf auch aus Standardversatzstücken bestehen, aber das darf auf keinen Fall in Auge fallen, rät die Jasemine.
     
  3. postit

    postit Benutzer

    AW: Zufriedenheitsforschung

    Hallo Jasemin,

    danke für die Antwort. Ich bin mit Dir völlig d'accord. Mir ist nur bei dem Sender, den ich "näher" :D kenne aufgefallen, dass das Potential, das in Hörerreaktionen steckt nicht erkannt wird. Womit ich nicht meine, dass jede Meckerei stante pede umgesetzt werden soll, sondern eben (wie von Dir beschrieben) eine Anregung für die Mafo sein sollte. Mich interessiert, wie die Kollegen dazu stehen.

    Viele Grüße postit
     
  4. Steinberg

    Steinberg Benutzer

    AW: Zufriedenheitsforschung

    Ich kenne aber ebenso den Fall, daß sehr (zu) stark auf Hörerreaktionen geachtet wird. Das heißt: wenn ein bis zwei "Meckereien" kommen, dann wird der Beitrag/die Moderation etc. gleich intern in Frage gestellt.
    Ich denke Hörerfeedback ist natürlich eine wichtige Größe, aber man sollte immer (wie die Jasemine es ja angedeutet hat) stets abstrahieren können, wer da überhaupt anruft und warum - und sich dann seine eigenen Gedanken dazu machen.
    (denn das Klischee des typischen Anrufers im Guten (Freak-Fan) wie im Schlechten (frustierter Dauernörgler) haben wir alle schon mal an der Strippe gehabt :))
     
  5. Rösselmann

    Rösselmann Benutzer

    AW: Zufriedenheitsforschung

    ...und nicht vergessen: Jene, die da anrufen und e-mails in den Sender schicken sind die 3-5 % aktive Hörer, die das Programm für gewöhnlich mit großen Ohren verfolgen!
    Die schweigende Mehrheit gibt ja leider kein direktes Feedback, sondern wendet sich schlimmstenfalls ab.
    Trotz der immer wieder gestellten Forderung nach mehr "Bauchgefühl": Ohne Markforschung bist Du heutzutage glatt erschossen!
     
  6. Steinberg

    Steinberg Benutzer

    AW: Zufriedenheitsforschung

    eben, ... und wenn du zu sehr auf diese eigentlich wenigen aktiven Hörer achtest und dich blind nach deren Feedback ausrichtest, dann kann es sehr schnell passieren, daß du volle Kanne an deiner eigentlichen Hörerschaft vorbeisendest.
    Deshalb ergänze noch einmal die Jasemine: "Hörerfeedback ist sehr wertvoll", ja ... wenn man es korrekt einzuordnen weiß...
     
  7. der beobachter

    der beobachter Benutzer

    AW: Zufriedenheitsforschung

    Wobei solche Höreranrufe mit festgelegten Rückfragen zu einer systematischen Auswertung führen können und der geliebte Bauch nicht das einzige Mittel zur Bewertung sein muss. Denn auch der Freak oder Nörgler steht für mehr als eine Handvoll Hörer, die zwar gleicher Meinung, nicht aber gleicher Aktivität sind.
    Alter, m/w, Wohnort, Job, Einkommen (wenn er/sie es rausrückt) Hördauer/bevorzugte Hörzeiten/Hörsituationen, Familienstand/Kinder, weitere Rückfragen erlaubt?
    Kostet etwas Zeit und Arbeit, aber erfahrungsgemäß rücken solche Leute einiges raus, wenn man ihnen den Eindruck vermittelt, ihre Meinung ernst zu nehmen und ihnen gleichzeitig klarmacht, warum man das alles wissen will.
     
  8. postit

    postit Benutzer

    AW: Zufriedenheitsforschung

    @Steinberg
    Genau DAS ist nicht gemeint! Das kann zu Aktionismus führen! Die Betonung liegt auf "systematische Auswertung", mit der man vielleicht (kostenintensivere) externe Martforschung reduzieren oder einsparen könnte!

    @db
    Ja, genau. Noch besser sind e-mails von Hörern oder die Sammlung von Daten von Newsletter-Abonnenten. Da kann man schon vorher die in die Zielgruppe passenden Hörer selektieren und gezielt nachfragen. Außerdem haben diese Rezipienten bereits Interesse gezeigt - ein Response ist wahrscheinlich. Als unbefriedigend empfinde ich jedenfalls die Lösung, Höreranfragen von Praktikanten mit Hilfe von Standardantworten erledigen zu lassen und auf Nimmerwiedersehen (weil: macht ja Mühe) zu hoffen. Das ist Verschwendung von wertvollen Ressourcen für die Programmplanung.

    Gruß postit
     
  9. Steinberg

    Steinberg Benutzer

    AW: Zufriedenheitsforschung

    @ postit
    na, dann meinen wir doch das Gleiche, oder?

    @ beobachter
    klingt gut, aber hörst du nicht auch die Horden von Redakteuren ächzen: "Wer soll das denn wann machen?"
     
  10. Patrick Hacker

    Patrick Hacker Gesperrter Benutzer

    AW: Zufriedenheitsforschung

    Ich bin über den Teil
    gestolpert ... und nachdem dazu noch nicht Stellung genommen wurde, mach ich das jetzt.

    So nervig auch manche Anfragen und Nörgeleien sein mögen, ich kann nur dazu raten, sich zu verwehren, Standard-Texte zu schicken. JEDE Anfrage sollte zunächst (aus Sicht des Hörers) ernst genommen werden. In dem Moment der Antwort tritt man in ein direktes Dialog-Verhältnis, das imageprägender ist, als jeder noch so gut gemachte Trailer.

    In meinen Augen muss das Eine strikt vom Anderen getrennt werden. 10 Höreranfragen oder Beschwerden zu einem Thema bedeuten nicht, dass man von seinem Kurs sofort abweichen muss ... dafür gibts die Marktforschung. ABER: Das ist die Chance, 10 Hören zu beweisen, dass sie ernst genommen werden und als unsere "Kunden" gern gesehen sind und dementsprechend gut behandelt werden. Die beste Sendeuhr, die beste Produktion, die beste Rotation, die witzigsten Gags und tollsten Moderatoren können keinen Hörer halten, der sich durch eine blöde Antwort im Dialog verarscht fühlt.
     
  11. der beobachter

    der beobachter Benutzer

    AW: Zufriedenheitsforschung

    Schon richtig, Steinberg, eine solche Art der Kommunikation und gezielten Auswertung lässt sich je größer der Sender um so schwerer nebenbei noch den Redakteuren aufs Auge drücken. Aber erfahrungsgemäß landen die Hörer nicht gleich bei einem Redakteur. Das sei die "Service-Hotline" vor, die ohnehin Kundenkontakt zur Aufgabe hat. Was nicht heißen soll, dass die Macher vom Hörer systematisch abgeschirmt werden sollen. Im Gegenteil. Die Service-Hotline krallt sich den Hörer, stellt ihm z.B. o.g. Fragen und nimmt das Anliegen/den Kritikpunkt mit auf, was ohnehin geschehen muss, um dem Hörer schnellstmöglich den richtigen Ansprechpartner zu liefern.
    Auch wenn all dieser Aufwand hoch sein wird, im Vergleich zur üblichen Marktforschung zahlst Du das aus der berühmten Portokasse.
     
  12. radiohexe

    radiohexe Benutzer

    AW: Zufriedenheitsforschung

    Hallo Postit,

    eine systematische Auswertung der Hörerreaktionen, wie Du sie meinst, wird die Marktforschung nicht ersetzen können. Ich würde nämlich stark darauf tippen, dass wir über die Auswertung der von db genannten demographischen Daten darauf stoßen werden, dass wir lediglich ein mehr oder minder homogenes Cluster befragen, das einen Rückschluss auf unsere Grundgesamtheit, also die Zielgruppe, so nicht zulässt. Daher müssten wir von ziemlichen Verzerrungen ausgehen. Gerade beim "Massenfunk" sprechen wir ein oberflächlich homogenes Cluster an (14-49), welches aber in sich völlig heterogen ist. Daher geht meiner Meinung nach nichts über die repräsentative Stichprobe, die nun einmal voraussetzt, dass jedes Element der Grundgesamtheit eine Wahrscheinlichkeit größer 0 hat, befragt zu werden - was bedeutet, dass die Forscher auf die Befragten zugehen, nicht umgekehrt. (Nicht neutrale Ausfälle wären dann die nächste Frage.)
    Zudem steht die Frage, in welche Richtung das gehen soll: Qualitativ? Quantitativ? Oder eine Kombination aus beidem? Auch wenn die Marktforschung hier ein geringes Ansehen genießt: Gewisse Regeln müssen eingehalten werden, denn die Mafo, die empirische Sozialforschung, zeichnet sich dadurch aus, dass gewisse Fehler be- und herausgerechnet werden können. Ob qualitativ oder quantitativ: Der Interviewer ist eine große Fehlerquelle, der zu erheblichen Verzerrungen führen kann. Allein eine anders gestellt Frage mit an sich dem selben Sinn, kann da zu völlig anderen Ergebnissen führen. Ich kann mir nicht vorstellen, dass seriöse Marktforschung mal so eben neben bei durchgeführt werden kann - ob nun vom Redakteur, oder vom Hörerservice, an dem sicher auch fitte Leute sitzen.
    Viele Grüße
    Die Hexe
     
  13. der beobachter

    der beobachter Benutzer

    AW: Zufriedenheitsforschung

    Von einem Ersetzen klassischer Marktforschung war nie die Rede. Es geht um ergänzende Auswertung von Meinungen, die ohnehin geäußert werden.

    Zudem darf darauf hingewiesen werden, dass fast jeder Sender Handlungsbedarf sieht, wenn sich eine gewisse Anzahl Hörer (je nach Größe des Sendegebiets unterschiedlich) von sich aus zum gleichen Thema äußert. Wenn also dieses Reaktionsmuster bei Sendern ohnehin vorhanden ist, warum soll man es dann nicht systematischer angehen?
     
  14. radiohexe

    radiohexe Benutzer

    AW: Zufriedenheitsforschung

    Doch, lieber db, Postit hat die Frage gestellt, ob systematische Auswertung die Mafo verringern oder ersetzen könnte. Außerdem habe ich nicht gesagt, dass ich eine systematische Auswertung der Reaktionen ablehne - warum, das hat Jasemine ja weiter oben schon erklärt. Bitte genau lesen!
     
  15. Makeitso

    Makeitso Benutzer

    AW: Zufriedenheitsforschung

    Anscheinend ist schon wieder ein Vierteljahr rum - ich bin mal wieder einer Meinung mit der Hexe... :D

    Auswertung von Reaktionen kann Marktforschung schon deshalb nicht ersetzen, weil Hörer, die sich an den Sender wenden, einer nicht repräsentativen soziologischen Untergruppe zugehörig sind. Sich einzumischen ist eben nicht jedermanns Sache, schon gar nicht die der Mehrheit.
     
  16. der beobachter

    der beobachter Benutzer

    AW: Zufriedenheitsforschung

    Ist das eine Interpretations- oder Verstehensfrage?
    "...mit der man vielleicht (kostenintensivere) externe Martforschung reduzieren oder einsparen könnte!" (postit)
    Dass damit die Martkforschung für einen Sender gemeint ist, möchte ich doch ausschließen. Dass es um Teile derselben geht, natürlich nicht.
    Dass hinzu genommene Auswertungen Einfluss haben können/sollen auf bestehende Auswertungsinstrumente der Mafo, wird keiner weiteren Erklärung bedürfen. Ob das zu finanzielle Einsparungen führen würde, kann ich nicht beurteilen, bezweifle es aber.
    Dass Du "eine systematische Auswertung der Reaktionen" ablehnst, habe ich Dir nie unterstellt, liebe Hexe.
    Dass Hörer, die sich melden, inhaltlich für einen Teil der schweigenden Mehrheit als Sprachrohr aufgefasst werden, ist trotzdem nicht neu, Makeitso, was heißen soll: Diese Meinungen einzubeziehen in die erstellten Meinungsbilder, kann sinnvoll sein, wenn sie systematisiert sind und mit entsprechenden Parametern versehen werden.
     
  17. postit

    postit Benutzer

    AW: Zufriedenheitsforschung

    Hallo Hexe,
    von einem "Ersetzen" der gesamten Mafo habe ich nicht gesprochen, db hat mich schon richtig verstanden. Wohl aber von einer Kombination. Du zitierst hier die etablierten Methoden, die ich auch kenne, aber ich habe gelernt, ständig kritisch zu hinterfragen (wir haben über Kompetenzen ja nun schon genug gestritten .... :D). Und ich spreche auch nicht von "mal so nebenbei", sondern von der Entwicklung einer neuen Methode, die die alten eben nicht ersetzen, aber sinnvoll ergänzen kann. Die Vorteile sehe ich vor allem für Spartensender mit einer Zielgruppe, die sich über qualitative Merkmale (da passt ein homogenes Cluster, denn man spricht nicht die Gesamtöffentlichkeit, sondern eine klar definierte Teilöffentlichkeit an, meinetwegen kannst Du auch von einem sozialen Milieu reden, wenn Dir das geläufiger ist) definiert. Zu den Methoden: sowohl quantitative als auch qualitative in Kombination.
    Viele Grüße postit
     
  18. radiohexe

    radiohexe Benutzer

    AW: Zufriedenheitsforschung

    Hallo Postit,

    die Entwicklung und vor allem die Umsetzung einer neuen Methode setzt aber eben das voraus, was Steinberg schon angesprochen hat: Wen auch immer Du einsetzt, er müsste geschult werden und könnte sich nicht neben der normalen Service-Arbeit um solche Dinge kümmern. Da sehe ich ein praktisches Problem: Wo siehst Du den Sinn, der diesen Aufwand und die Kosten rechtfertigen würde? Vielleicht habe ich es bisher überlesen, aber mir ist nicht ganz klar, was Du mit der "neuen" Methode herausfinden möchtest, wovon Du überzeugt bist, dass es die "klassische" Mafo nicht könne. (Methododie in Einzelfällen und die typischen Erhebungs- und Meßfehler mal weggelassen, da auch die "neue" Methode Fehlerquellen birgt) Das ist eine sachliche Frage, keine Wertung.
    Worüber Du den Sender auch immer definierst: Du wirst immer ein Problem haben, aus den Reaktionen einen Rückschluss auf die gesamte Zielgruppe zuziehen. Selbst wenn es "nur" eine Sparte ist, triffst Du den Hörer über bestimmte, abgesteckte Vorlieben - über den sozialen Background sagt das aber noch gar nichts aus. Ich wage zu behaupten, dass es praktisch kein Radiokonzept geben kann, in dem die Meinung eines Hörers stellvertretend für alle stehen kann. (Es sei denn, Du meinst bspw. ein Fachprogramm für, was weiß ich, Gynäkologen, dann wirst Du Dir aber die Mafo aus einleuchtenden Gründen ohnehin schenken.)
    Es gibt auch in der Formatdudelei Sender, die arbeiten professionell und gehen demzufolge auch so mit den Hörern um, dass sich - wie von Jasemine beschrieben - Ansätze für die Mafo ergeben. Es gibt Sender, die können/wollen das nicht - deren Problem.
    Wenn Du also für so einen Sender
    in die von Dir angestrebte Analyse der Reaktionen gehen würdest, was wäre dann Deine Forschungsfrage?
    Die Hexe
     
  19. postit

    postit Benutzer

    AW: Zufriedenheitsforschung

    Liebe Hexe,
    jetzt muss ich mich vielleicht doch einmal outen: es geht mir um das Thema meiner Diss (oder vielleicht auch schon Habil - mal sehen, was die nähere Zukunft bringt :D). Meine Anfrage hier im Goldforum ist erst gaaaaaanz am Anfang der Arbeit. Letzendlich geht es mir um die Optimierung des Kommunikationskreislaufs zwischen Hörer und Sender. Und darum, wie mit Hörereaktionen in den verschiedenen Sendern umgegangen wird. Ziel ist die Erarbeitung einer Methode, die Bedürfnisse von Rezipienten von Spartenradios MÖGLICHST genau zu evaluieren, inkl. Umsetzungs- und Wirkungskontrolle (dass jede Methode ihre Schwächen hat, ist jedem seriösen Wissenschaftler bewusst) und die Ergebnisse für die Programmplanung nutzbar zu machen. Sozusagen Forschung als Dienstleistung für Programmverantwortliche und Medienmanagement (deshalb bin ich ja auch hier im Goldforum). Wie gesagt, ich bin erst am Anfang und möchte mich noch nicht zu sehr aus dem Fenster lehnen.
    Viele Grüße postit

    PS: Was mich freut: endlich einmal wieder eine etwas lebhaftere Diskussion Im Goldforum. Ihr helft mir damit sehr! Danke!
     
  20. radiohexe

    radiohexe Benutzer

    AW: Zufriedenheitsforschung

    ;) Hi,

    finde ich ziemlich interessant. Bleibt aber trotzdem die Frage, wie Du Dir die Verbesserung der Kommunikation vorstellt, so ganz vage. Welche Fragen Du für unterschätzt hältst. Irgendein Gedankengang muss Dich ja auf die Idee gebracht haben.....
    Viele Grüße
    Die Hexe

    PS: Methododie im Vorposting muss Mutilation heißen. Stand erst was anderes da. Beim Ändern verstümmelt.
     
  21. postit

    postit Benutzer

    AW: Zufriedenheitsforschung

    Heidenei - Du und Deine inquisitorischen Fragen! Das beantworte ich zunächst nur meinem Professor - sonst oute ich mich hier zu sehr (sorry, bitte um Verständnis).

    Wichtig wäre mir die Frage: Wie geht Ihr mit Höreranfragen um? Wird nur geantwortet oder werden Adressen später für Mafo genutzt? Wird feedback ernst genommen? Gibt es Sender, die Fokus-Gruppen-Diskussionen durchführen? Ist die MA das einzige Kontrollinstrument? Bitte um rege Beteiligung ... :D! Ist in Eurem Interesse (hoffe ich zumindest ...)! Nicht vergessen: ist erst einmal eine Art anonymes "Brainstorming"! Sender werden später direkt kontaktiert!

    Viele Grüße postit
     
  22. Makeitso

    Makeitso Benutzer

    AW: Zufriedenheitsforschung

    Was ist das hier -das Platin-Forum exclusiv für studierte Sozialwissenschaftler? ;)
     
  23. postit

    postit Benutzer

    AW: Zufriedenheitsforschung

    @Makeitso
    ochnööö - willst Du mich beleidigen? :D Dabei bemühe ich mich WIRKLICH um verständliches Deutsch. Das ist kein Ego-Shooter aus dem Elfenbeinturm, sondern ein Versuch, meine Forschung in den Dienst der Praxis zu stellen. (Übrigens betreibe ich Medienwissenschaft im Rahmen der Kulturwissenschaften - durchaus mit empirischen Methoden). Ach verflixt - das reitet mich jetzt noch mehr 'rein? UÄHHH - NIMMT MICH DENN KEINER ERNST? OK, die kommenden Generationen werden mich auf ein Podest heben und der Nachfolger DER ZEIT als verkanntes Genie bejubeln (<- achtung! Ironie-Modus).

    Aber meine Frage war ganz ernst gemeint (-> Dienstleistung + Erkenntnisinteresse)! Bitte jetzt keine Methodendiskussion!

    Viele Grüße postit :)
     
  24. count down

    count down Benutzer

    AW: Zufriedenheitsforschung

    Alle Achtung. Zu den empirischen Methoden zählt offensichlich auch die Diskussion mit der Basis, vor allem hier im Goldforum. Wir sollten postit die Erfahrungen, Überzeugungen und Möglichkeiten unseres Tun im Radio übermitteln. Kuturpolitische Expertisen lassen allzu oft eine wissenschaftliche Grundlage vermissen. Ich bin gespannt: weiter so postit!
     
  25. radiohexe

    radiohexe Benutzer

    AW: Zufriedenheitsforschung

    Tststs, ich finde das ja nur gerecht. Früher haben Hexen die inquisitorischen Fragen gestellt bekommen....
    Aber ohne weitere Fragen: Ich habe gesehen (und glaube, dass das zumindest bei den größeren Sendern überall so ist), dass das Sammeln von Adressen üblich ist. Feedback ist dabei aber nicht das entscheidende. Meist geht es um Hörerbindung, einen Ansprechpartner für Listeners, auch mal darum, besonders häufig reagierende Hörer (wobei wir jetzt bei der Chemie wären...) aufzulisten, damit nicht immer die selben an Gewinnspielen teilnehmen. Die demographischen Daten sind dabei mitunter ziemlich detailliert. Diese Daten spielen für die Mafo dann aber keine Rolle. Dort ist es - ähnlich wie bei der MA - üblich, das gute alte ADM-Design anzuwenden.
     

Status des Themas:
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