WDR: Outsourcing der Service-Hotline!?


#1
Mal 'was Anderes: Eine Bekannte von mir hatte vor kurzem ein aufschlussreiches Telefonat. Sie wollte spät abends etwas zu einer Sendung im WDR wissen und rief bei der angegebenen Nummer an. "Sprechzeiten" glaube ich bis 23 Uhr. Nur gelandet ist sie nicht beim WDR, sondern in einem Callcenter der Schweizer "Capita AG" am anderen Rheinufer.

Die Person am anderen Ende der Leitung wusste ihr auch nicht viel mehr zu sagen als "Das weiß ich nicht". Kein Wunder, wenn dort Leute sitzen die vom Kerngeschäft eines Senders keine Ahnung haben. Ansonsten war man da aber wohl sehr auskunftsbereit und plauderte munter aus dem Nähkästchen, wie sie mir berichtet hat. Insgesamt war die Bekannte, die von Medien nicht viel Ahnung hat, am Ende aber eher besorgt darüber, was mit ihren Gebühren "sonst noch so geschieht".

Ist das eigentlich angemessen, dass der WDR sein Zuschauertelefon von einem externen Dienstleister
( https://www.capita-europe.com/impressum ) betreiben lässt, wo Leute sitzen, die auf einfachste Fragen zur Struktur, zum programmlichen Aufbau und zu den Abläufen im WDR von der Produktion bis zur Sendeabwicklung keine andere Antwort geben können als "Geben wir so an die zuständige Redaktion weiter" ?

Welche Summe ist von Seiten der KEF dafür im Haushalt des WDR veranschlagt worden?

Ich finde das zumindest interessant dass eine Körperschaft des öff. Rechts, die von uns allen finanziell mitgetragen wird, derart mit ihren Gebühren umgeht, anstatt diese Gelder in das Programm zu stecken wo es dringend angebracht wäre! Zumal sich auch nirgends ein Hinweis beim WDR findet, dass diese Hotline von einem Drittanbieter extern betrieben wird.

Ein starkes Stück! Oder inzwischen auch bei anderen ARD-Häusern völlig normal ?
 
#2
Worum geht es Dir?

Dass der WDR die Gebührenkohle für ein Zuschauertelefon ausgibt, "anstatt diese Gelder in das Programm zu stecken wo es dringend angebracht wäre"?
Oder dass der WDR seine Hotline bei einer Firma in Auftrag gegeben hat, die sowas professionell macht, statt nebenbei ein WDR-Callcenter zu betreiben?
Oder dass tatsächlich die Leute, die definitiv tiefe Ahnung von Abläufen im WDR haben, an diesen Abläufen arbeiten und nicht abends um 23 Uhr am Zuschauertelefon abhängen?

Die Person am anderen Ende der Leitung wusste ihr auch nicht viel mehr zu sagen als "Das weiß ich nicht".
Was wollte deine Bekannte wissen?

Zumal sich auch nirgends ein Hinweis beim WDR findet, dass diese Hotline von einem Drittanbieter extern betrieben wird.
Jetzt weißte es.
 
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#3
Wo ist das Problem?
Wenn der WDR das selber machen würde, würde das ebenfalls Geld kosten - wahrscheinlich sogar mehr Geld. Und die Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung hätten auch nicht viel mehr Ahnung und würden Dir um 23 Uhr ebenfalls sagen "Geben wir so an die zuständige Redaktion weiter".

Bei Radio Bremen ist das auch nicht viel anders. Ruft Du abends an, nimmt der Mann am Empfang den Anruf an, während er noch gleichzeitig Leute ins Gebäude lässt. Und vertröstet Dich auf morgen, da er auch von der Materie keine Ahnung hat. Aber immerhin weiß er oft, an wen Du Dich dann "morgen" werden kannst und gibt Dir vielleicht sogar eine Telefondurchwahl.

Meine Sparkasse ist übrigens auch eine Anstalt des öffentlichen Rechts und hat eine Hotline via Drittanbieter. Leider. Seit kurzem. Als das Anrufaufkommen noch geringer war, hat sie es wohl selber gemacht, da war man in 3 Minuten fertig mit einer Überweisung. Jetzt wartet man erstmal 20 min mit Dudelmusik, dann bricht das Gespräch während der Sicherheitsabfrage zusammen und bei nächsten Anrufversuch heißt es dann "leider rufen sie ausserhalb unserer Öffnungszeiten an". Die stark angesäuerte Beschwerdemail folgte sofort im Anschluss...
 
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#4
Guten Morgen... :rolleyes:

Als ich zuletzt 2009 einmal bei "Yesterday live" zu Gast war, meinte Roger Handt schon, die Kollegen von der Hotline seien eigentlich keine WDR-Leute, sondern von einer anderen Firma, die übrigens auch für die Bewirtung der 30 Studiogäste zuständig war (und dem Roger manchmal versehentlich normales anstatt alkohohlfreies Bier hinstellte).

Was das Geldverplempern im WDR und in der ARD anbetrifft, gibt es sicherlich Schlimmeres. Und keine Ahnung zu haben und nur dumm rumzulabern, ist doch ohnehin Einstellungsvoraussetzung.
 
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